Empezar a trabajar en una empresa propiedad de tu familia no es fácil. Eres el último en llegar y todo el mundo sabe más que tú. Puedes tener mucho talento y una gran preparación, pero la sospecha de que entraste por ser el hijo del jefe no te la quita nadie.
A la gente, además, no le gustan los cambios. Y menos en su trabajo. Y menos si vienen del último en llegar. Y menos si ese último es un enchufado. Por eso, es muy importante generar confianza, ganarse el respeto de los demás y demostrar que sirves para algo. En ese sentido, los sistemas de calidad pueden ser una herramienta muy eficaz: pueden ayudarte mucho a la hora de definir un objetivo claro, aplicar un método de trabajo contrastado y conseguir un objetivo cuantificable: por ejemplo, obtener un certificado de calidad según la norma ISO 9.000 en un plazo determinado.
Pero sin precipitarse. Los experimentos se hacen con gaseosa y, por eso, antes de modificar la relación con los clientes, con los bancos, con los accionistas o con los proveedores, es más prudente empezar por renovar el propio sistema de trabajo, arreglar la casa por dentro, detectar la viga en el ojo propio antes que la paja en el ajeno.
Un ejemplo: cuando yo empecé a trabajar, recibíamos unos dos camiones de mercancía al día. Pesábamos cada uno de ellos y luego pesábamos cada uno de los ventitantos bultos que traían; sacábamos una lista con los pesos, pegábamos una etiqueta individualizada en cada bulto y luego cotejábamos las etiquetas y la lista con el albaran. Un sistema de control riguroso y pormenorizado que nos llevaba unas tres horas de trabajo cada día. ¿Y para qué lo hacíamos? Pues, la verdad, no lo sé. En realidad, nadie lo sabía del todo. Siempre se había hecho así y nadie lo había puesto en duda. ¿Y si los datos no cuadraban? Bueno, eso casi nunca había pasado y, cuando pasaba, los errores nunca habían sido grandes. Y entonces llega la gran pregunta: ¿Qué pasa si lo dejamos de hacer?...
Pues lo dejamos de hacer. Y lo dejamos de hacer porque según el sentido común, y de acuerdo con la ISO 9.000, nosotros teníamos que estar enfocados al cliente. Teníamos que preocuparnos de que nuestra mercancía llegara bien a nuestros clientes. Y los que se tenían que preocupar de que su mercancía nos llegara bien a nosotros eran nuestros proveedores. Ésa es la cadena. Una cadena en la que cada eslabón tiene que mirar hacia delante y recoger el testigo poniendo la mano a su espalda; como hacen los atletas en las carreras de relevos: ésa es la postura. Y, sí, ya sé que esa postura (ya saben, la del egipcio) es la misma que usan los corruptos cuando nos piden «la contribución» o, directamente, un soborno. Pero, bueno, ese es un tema que no vamos a arreglar ahora y mejor lo dejamos para más adelante.
Lo que estaba diciendo es que no todas las mejoras consisten en hacer más cosas o hacerlas mejor o hacerlas más rápido. No. A veces, hay mejoras que consisten, simplemente, en dejar de hacer. Hay mejoras que consisten en resolver problemas: ésa es la clave. Un jefe se hace respetar cuando resuelve problemas, cuando toma decisiones que resuelven problemas, aunque haya entrado por enchufe, aunque sea el hijo de papá y aunque todo el mundo sepa más que él. Si una persona toma decisiones que resuelven problemas, todos le escucharán y le respetarán.
Y es que, en las empresas, la autoridad no la proporcionan los cargos, ni los títulos, ni la posición en el organigrama, ni los currículos, ni, mucho menos, los apellidos. No. En las empresas, la autoridad se concede muchas veces por caminos indirectos, soterrados e insospechados Por ejemplo, ¿quieren saber quién me concedió a mí el título de gerente en la empresa? Pues la telefonista. Sí, sí: la telefonista. Porque cuando me pasó una llamada diciendo: «Inaciu, preguntan por el gerente y nosotros no tenemos de eso, ¿te pones tú?»; en realidad y, posiblemente sin saberlo, me estaba atribuyendo unas funciones y una capacidad de resolución mucho más fundamentada que si lo hubiera hecho basándose en lo que ponían las tarjetas de visita. Y es que, al final, no importa tanto lo que eres, o lo que crees que eres, o lo que los demás dicen que eres. Lo importante de verdad es lo que haces, la cantidad de problemas que resuelves y la importancia de los objetivos que cumples. Ésa es la clave.
Aunque seas el último en llegar.
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